Golpe por telefone na Black Friday: como o cliente sabe que é a sua empresa ligando, e não um golpista
O cliente comprou na sua loja. No dia seguinte, o telefone dele toca, é a sua empresa ligando para confirmar o endereço da entrega. Ele olha a tela, vê um número desconhecido, lembra de todas as notícias de golpe que viu na semana, e não atende. A sua ligação legítima acabou de ser tratada como mais uma tentativa de fraude.
Na Black Friday, a enxurrada de ofertas vem acompanhada de uma enxurrada de golpes. Ligação falsa, falso aviso de entrega, número clonado. O consumidor fica em alerta e passa a desconfiar de tudo, inclusive de quem é honesto. Este guia mostra por que isso virou um problema para a empresa séria, e como fazer o cliente ter certeza de que é mesmo você do outro lado da linha.
Por que a Black Friday é temporada de golpe por telefone?
Porque é quando o consumidor está mais exposto e mais distraído. Comprando em várias lojas, esperando entregas, recebendo mensagens de ofertas, ele vira alvo fácil. O golpista se aproveita do volume para se esconder no meio das comunicações legítimas.
O cenário já era grave antes da data. Segundo a pesquisa de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais do Cetic.br, ligado ao NIC.br, cerca de 45 milhões de brasileiros, um em cada três usuários de internet, relataram ter sofrido alguma tentativa de fraude com seus dados. E, entre quem foi alvo, a ligação telefônica apareceu como canal do golpe em 79% dos casos, atrás apenas dos aplicativos de mensagem. O telefone é a porta de entrada preferida do golpista.
Na Black Friday, esse pano de fundo piora. O cliente que está esperando o aviso de uma entrega real é o mesmo que recebe o falso aviso de entrega do golpista. Os dois chegam pelo mesmo canal, com a mesma cara. E o cliente, na dúvida, trata todos como suspeitos.
O que isso tem a ver com a minha empresa, que não aplica golpe nenhum?
Tem tudo. O golpe aplicado por criminosos que se passam por empresas respinga em você. Quando o cliente passa a desconfiar de toda ligação, a sua chamada honesta paga o preço da fraude que não cometeu.
Esse é o dano colateral que ninguém põe na conta. A empresa séria liga para confirmar um pedido, resolver uma troca ou avisar de uma promoção legítima, e é ignorada porque o cliente não tem como saber, só de olhar a tela, que aquela ligação é de confiança. O esforço de vender e atender bem esbarra numa desconfiança que a sua empresa não criou, mas herda.
É a continuação natural das dores que já tratamos na preparação para os picos de atendimento e no pós-venda da Black Friday. De nada adianta ter estrutura para atender se, antes disso, o cliente nem aceita a sua ligação por medo de golpe. A confiança é a etapa zero do atendimento.
Por que o cliente simplesmente não atende mais o telefone?
Porque aprendeu, do pior jeito, que número desconhecido é risco. Entre spam, robô e golpe, atender virou aposta. Diante da dúvida, a reação mais segura para o consumidor é deixar tocar e não atender.
O volume ajuda a explicar esse comportamento. Um estudo da Hiya apontou que mais da metade das chamadas que o brasileiro recebe é spam ou fraude. Quando a maioria das ligações desconhecidas é lixo ou golpe, o cliente para de dar o benefício da dúvida. Já tratamos a fundo de um dos golpes que mais assustam, o golpe de clonagem de voz por inteligência artificial, que imita a voz de uma pessoa conhecida para enganar a vítima.
Para a empresa, a consequência é direta e cara. A taxa de atendimento das ligações despenca. A equipe liga, liga, liga, e ninguém atende, não porque o cliente não quer falar, mas porque ele não sabe que é você. O trabalho existe, o custo existe, e o resultado não vem, tudo por causa de uma tela que mostra só um número sem rosto.
Como o cliente pode ter certeza de que é a minha empresa ligando?
Fazendo a empresa aparecer identificada na tela dele. Em vez de um número solto, o nome e a marca do negócio surgem na hora da chamada, mostrando ao cliente que a ligação é legítima antes mesmo de ele atender.
A resposta do setor de telecomunicações para a crise de confiança tem nome: a Origem Verificada. É uma tecnologia que autentica a chamada e faz a identidade da empresa aparecer na tela de quem recebe, devolvendo à ligação a confiança que o spam tirou. Explicamos como ela funciona no artigo sobre Origem Verificada e STIR/SHAKEN, e é um tema que o Grupo Sigatel vai aprofundar em breve, porque muda o jogo para qualquer empresa que depende do telefone para vender e atender.
A diferença é enorme na prática. De um lado, um número anônimo que o cliente ignora por precaução. Do outro, o nome da empresa que ele reconhece e em quem confia, estampado na tela no instante da chamada. A mesma ligação, com dois destinos opostos, atendida ou rejeitada, decididos antes do primeiro alô.
O que é a Origem Verificada e como ela combate o golpe?
É a autenticação de chamadas, baseada no padrão internacional STIR/SHAKEN, que assina digitalmente a origem da ligação. Ela prova que o número não foi falsificado e permite exibir o nome e a marca da empresa chamadora, dificultando a vida de quem tenta se passar por ela.
A lógica é simples de entender. Hoje, o golpista consegue falsificar o número que aparece na tela, fingindo ser um banco, uma loja ou um órgão público. A autenticação de chamadas, regulada pela Anatel sob o nome de Origem Verificada, fecha essa porta. A chamada passa a carregar uma assinatura que confirma a origem, e o que o cliente vê na tela deixa de ser um palpite e passa a ser uma informação confiável.
Para o consumidor, é a volta de uma segurança básica que havia se perdido: confiar no que a tela mostra. Para a empresa honesta, é o fim do anonimato que a fazia parecer suspeita. E, para o golpista, é uma barreira a mais, porque fica muito mais difícil se esconder atrás de um número falsificado quando a origem precisa ser autenticada.
E os golpes de voz clonada por inteligência artificial?
São a fronteira mais nova e mais assustadora da fraude. Com poucos segundos de áudio, criminosos clonam a voz de uma pessoa conhecida e ligam pedindo dinheiro ou dados. É o golpe que mais corrói a confiança nas ligações.
A clonagem de voz elevou o problema a outro patamar, porque ataca justamente o que fazia o telefone ser confiável: reconhecer a voz do outro lado. Detalhamos esse golpe e os sinais de alerta no artigo sobre o golpe de clonagem de voz. No contexto da empresa, isso reforça por que a autenticação da origem é tão importante. Se nem a voz é mais garantia, a segurança precisa vir da tecnologia que prova quem está ligando, antes da conversa começar.
Não existe bala de prata contra a fraude, e seria desonesto prometer isso. O que existe é tornar o golpe cada vez mais difícil e a empresa honesta cada vez mais reconhecível. Quanto mais a ligação legítima se identifica, menos espaço sobra para a falsa se esconder.
O que a empresa ganha ao ser reconhecível na ligação?
Ganha o atendimento de volta. Quando o cliente reconhece quem está ligando, a taxa de chamadas atendidas sobe, a conversa acontece, e a venda ou o atendimento que estava morrendo no não atender volta a fluir. Na Black Friday, isso é dinheiro em jogo.
Pense no ciclo inteiro da data. A empresa gasta em mídia para o cliente comprar, se prepara para atender o pico, organiza o pós-venda. Se, no meio disso, as ligações de confirmação, cobrança e relacionamento não são atendidas porque o cliente desconfia, todo o resto perde força. Ser reconhecível na tela é o que destrava essa comunicação.
Some a isso o ganho de imagem. A empresa que aparece identificada passa a mensagem de que é organizada, séria e cuidadosa com o cliente, o oposto da sensação que um número anônimo transmite. É um reforço de marca a cada ligação, que se soma à estrutura de central em nuvem e linhas empresariais que sustenta o atendimento.
Como preparar a confiança das chamadas para a Black Friday?
Colocando a casa em ordem antes da data. Usar um número fixo empresarial identificado, oferecer 0800 para o cliente ligar de volta com segurança, evitar comportamentos que parecem spam, e acompanhar a chegada da Origem Verificada à operação.
Começa pelo básico e honesto. Um número fixo empresarial transmite mais confiança do que um celular qualquer, porque passa por um processo de contratação criterioso e está ligado a uma empresa com CNPJ. É mais difícil de falsificar e mais fácil de o cliente reconhecer com o tempo.
Depois, vem o cuidado com a forma de ligar. Disparar chamadas em massa, de números diferentes a cada vez, é justamente o comportamento que faz uma operadora marcar o número como spam. Manter um número comercial estável, oferecer um 0800 para o cliente retornar sem pagar, e atender bem quando ele liga de volta constroem a reputação do número ao longo do tempo. A Origem Verificada entra como a camada que coroa esse trabalho, e vale acompanhar a sua chegada com a operadora.
Onde a Sigatel entra nisso?
Como a operadora que entrega o número empresarial confiável, o 0800 e a estrutura de atendimento, e que acompanha de perto a Origem Verificada para levá-la ao cliente. A confiança da sua ligação começa na operadora certa.
A Sigatel é operadora de telefonia fixa empresarial licenciada pela Anatel, o que significa número próprio, com CNPJ, e não linha improvisada. Entrega as linhas telefônicas IP, a central em Cloud PABX e os serviços 0800 que formam a base de uma comunicação em que o cliente pode confiar.
E, no tema da autenticação de chamadas, a Sigatel está atenta à Origem Verificada como um movimento central para o futuro da telefonia empresarial, assunto que já tratamos no artigo sobre Origem Verificada e STIR/SHAKEN e que ganhará mais espaço em breve. Na Black Friday deste ano e nas próximas, ser reconhecível na ligação deixou de ser detalhe. Virou condição para o cliente atender.
| Critério | Ligação que o cliente ignora | Ligação que o cliente atende |
| O que aparece na tela | Um número desconhecido, sem rosto | O nome e a marca da empresa, reconhecíveis |
| Reação do cliente | Desconfia e deixa tocar | Reconhece e atende com segurança |
| Número usado | Celular qualquer ou vários números | Número fixo empresarial estável, com CNPJ |
| Risco de virar spam | Alto, com disparos de números diferentes | Menor, com número comercial e boa reputação |
| Autenticação | Origem pode ser falsificada | Origem Verificada confirma quem liga |
| Resultado na Black Friday | Ligação não atendida, venda perdida | Contato acontece, atendimento flui |
A sua empresa pode ter a melhor oferta e o melhor atendimento da Black Friday. Mas, se o cliente não atende a ligação por medo de golpe, nada disso acontece. Fazer o telefone ser confiável de novo é o trabalho silencioso que sustenta todos os outros.
Perguntas frequentes
Por que minha ligação legítima é confundida com golpe?
Porque, só com um número na tela, o cliente não tem como distinguir a sua chamada de uma fraude. Com o volume de golpes por telefone, ele passa a desconfiar de todo número desconhecido, e a ligação honesta paga o preço.
O que é a Origem Verificada?
É a autenticação de chamadas, baseada no padrão STIR/SHAKEN e regulada pela Anatel, que confirma que o número não foi falsificado e permite mostrar o nome e a marca da empresa na tela de quem recebe a ligação.
Um número fixo empresarial é mais confiável que um celular?
Sim. O número fixo empresarial está ligado a uma empresa com CNPJ e passa por um processo de contratação criterioso, o que o torna mais difícil de falsificar e mais fácil de o cliente reconhecer ao longo do tempo.
A Origem Verificada acaba de vez com os golpes por telefone?
Não existe solução que elimine a fraude por completo. A Origem Verificada torna muito mais difícil falsificar a origem de uma chamada e faz a empresa honesta ser reconhecível, reduzindo o espaço para o golpe se esconder.
Como evito que o número da minha empresa seja marcado como spam?
Mantendo um número comercial estável em vez de disparar de vários números, oferecendo 0800 para o cliente retornar e atendendo bem quando ele liga de volta. Esse histórico constrói a reputação do número com o tempo.
| Na Black Friday, o cliente só atende quem ele reconhece. A sua empresa aparece na tela?
Fale com um consultor da Sigatel e estruture uma telefonia em que o cliente confia: número empresarial com CNPJ, 0800, central em nuvem e o acompanhamento da Origem Verificada para a sua ligação ser reconhecida. |
